El teléfono sigue siendo uno de los canales más importantes para muchas empresas, pero la forma en la que los clientes quieren comunicarse está cambiando. WhatsApp forma parte de nuestro día a día y, cada vez más, también de la relación entre empresas y clientes.

Con WhatsApp Business Calling es posible incorporar las llamadas realizadas desde WhatsApp dentro de la operativa habitual de atención telefónica de una empresa. De esta forma, WhatsApp deja de ser únicamente un canal de mensajería y pasa a formar parte de una estrategia de comunicación más completa.

En Zoon Suite creemos que esta evolución tiene una idea sencilla detrás: permitir que el cliente elija cómo quiere contactar, sin que eso obligue a la empresa a gestionar cada canal de forma independiente.

El desafío de la centralita tradicional frente a una atención omnicanal

Durante muchos años, la atención telefónica se ha organizado alrededor de un número de empresa y una centralita encargada de distribuir las llamadas.

Ese modelo sigue siendo perfectamente válido, pero los hábitos de los usuarios han cambiado. Hoy un cliente puede comenzar una conversación por WhatsApp, continuarla mediante una llamada y volver posteriormente al chat.

Cuando cada uno de estos canales funciona de forma separada, la experiencia puede resultar menos fluida. La empresa tiene más dificultades para mantener el contexto de la conversación y el cliente puede verse obligado a repetir información que ya había facilitado anteriormente. La omnicanalidad busca precisamente evitar esa fragmentación.

No se trata simplemente de ofrecer muchos canales de contacto, sino de conseguir que todos formen parte de una misma experiencia de atención.

En este escenario, las llamadas realizadas desde WhatsApp pueden incorporarse al sistema de comunicaciones de la empresa y gestionarse junto con el resto de llamadas.

WhatsApp como un canal más dentro de la atención telefónica

Para el cliente, el funcionamiento es muy sencillo. Puede iniciar una llamada desde WhatsApp, quedando la llamada registrada en la centralita virtual, gracias a la integración.

Esto significa que no es necesario plantear WhatsApp como un sistema independiente. Las llamadas pueden formar parte de la misma estructura de atención que ya utiliza la empresa para gestionar las comunicaciones con sus clientes.

El resultado es una experiencia más coherente para ambas partes. El cliente gana comodidad con una plataforma que ya conoce y la empresa mantiene una forma de trabajo organizada.

Mismas capacidades operativas y una experiencia más sencilla

Incorporar las llamadas de WhatsApp no significa renunciar a la forma en la que una empresa organiza actualmente su atención telefónica. Una llamada puede seguir llegando al área correspondiente, ser atendida por el equipo adecuado o pasar a otro compañero cuando sea necesario. La diferencia está principalmente en el punto desde el que comienza la comunicación.

En lugar de obligar al usuario a buscar un número de teléfono y realizar una llamada convencional, WhatsApp puede convertirse directamente en una puerta de entrada a la atención telefónica de la empresa.

Desde el punto de vista del usuario, esta pequeña diferencia puede hacer que el proceso de contacto sea mucho más cómodo.

Y desde el punto de vista de la empresa, permite añadir un nuevo canal sin tener que modificar por completo su operativa diaria.

La importancia de mantener el contexto de cada conversación

Uno de los principales retos de la atención al cliente aparece cuando una misma persona utiliza diferentes canales para comunicarse con una empresa.

Imaginemos que un cliente pregunta algo mediante WhatsApp y, unos minutos después, decide realizar una llamada porque necesita resolver la consulta con mayor rapidez. Lo ideal es que esa llamada no se perciba como una conversación completamente nueva.

Cuanto mayor sea la continuidad entre los diferentes contactos, más sencilla será la atención. Esto permite reducir preguntas repetidas, facilita el trabajo de los empleados y ofrece al cliente una sensación de mayor cercanía y conocimiento de su situación.

Por eso, cuando hablamos de omnicanalidad, no nos referimos únicamente a disponer de centralita virtual, WhatsApp o CRM. Lo importante es que esos canales puedan formar parte de una misma relación con el cliente.

Proceso de implementación

La incorporación de las llamadas de WhatsApp debe partir de la forma en la que cada empresa organiza actualmente su atención.

El primer paso consiste en entender cómo se reciben y distribuyen las llamadas, qué equipos participan y qué recorrido debe seguir cada tipo de consulta. A partir de ahí se puede definir cómo encajan las llamadas procedentes de WhatsApp dentro de esa estructura.

Una vez establecido el funcionamiento, se configura el nuevo canal y se comprueba que las llamadas llegan correctamente a los equipos correspondientes. Después se realizan pruebas con situaciones habituales de atención para comprobar que el funcionamiento encaja con la operativa real de la empresa.

Finalmente, una vez validado el proceso, las llamadas desde WhatsApp pueden incorporarse al servicio de atención habitual.

Desde Zoon Suite planteamos este tipo de integraciones partiendo siempre de la operativa existente. El objetivo no es obligar a una empresa a cambiar su forma de trabajar, sino conseguir que el nuevo canal encaje de manera natural dentro de ella.

Impacto en los principales indicadores de atención

Facilitar el contacto desde WhatsApp puede tener consecuencias positivas en diferentes aspectos de la atención al cliente.

Uno de ellos es la accesibilidad. Si un usuario ya está hablando con una empresa mediante WhatsApp, poder iniciar una llamada desde ese mismo entorno reduce los pasos necesarios para continuar la conversación.

También puede influir en los tiempos de atención. En determinadas consultas, una conversación de voz permite resolver en pocos minutos algo que mediante mensajes podría requerir numerosos intercambios.

Otro aspecto importante es la continuidad. Cuando los diferentes canales se gestionan de forma coordinada, el cliente puede cambiar de una conversación escrita a una llamada sin sentir que comienza nuevamente todo el proceso.

Esto puede contribuir a mejorar tanto la experiencia del usuario como la eficiencia del equipo encargado de atenderlo.

Un cambio especialmente relevante para empresas con mucha atención al cliente

No todas las empresas utilizan WhatsApp de la misma manera. En algunos negocios sigue siendo un canal secundario, mientras que en otros ya se ha convertido en uno de los principales medios de comunicación con los clientes.

Es precisamente en estos últimos donde la posibilidad de incorporar también las llamadas puede resultar especialmente interesante.

Una inmobiliaria puede pasar de una consulta sobre una vivienda a una conversación telefónica sin sacar al cliente de WhatsApp. Un hotel puede resolver rápidamente una duda sobre una reserva. Una clínica puede atender una consulta que necesita una explicación más detallada. Un departamento comercial puede conversar directamente con una persona que acaba de solicitar información.

Son situaciones diferentes, pero todas parten de la misma idea: hacer más sencillo el paso entre la conversación escrita y la conversación de voz.

¿Está tu empresa preparada para una atención más omnicanal?

La comunicación entre empresas y clientes seguirá evolucionando. Los usuarios utilizan cada vez más canales y esperan poder elegir el que mejor se adapta a cada momento. Para las empresas, el reto está en ofrecer esa flexibilidad sin convertir la atención al cliente en un conjunto de herramientas y conversaciones aisladas.

Integrar las llamadas de WhatsApp con la centralita virtual y el CRM es un paso más hacia ese modelo.

No sustituye al teléfono tradicional ni al propio WhatsApp. Los conecta dentro de una misma estrategia de comunicación.

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En Zoon Suite, ayudamos a empresas de cualquier sector a mejorar su telefonía, optimizando la gestión de llamadas, y la atención al cliente.