La recepción de un hotel es uno de los departamentos donde más tareas coinciden al mismo tiempo. Atender a un huésped que acaba de llegar, gestionar una salida, responder una consulta sobre disponibilidad, coordinar una incidencia con mantenimiento o atender una llamada son situaciones habituales que requieren atención inmediata.

En determinados momentos del día, especialmente durante los horarios de entrada y salida, el teléfono puede convertirse en una tarea difícil de gestionar. Y no todas las llamadas pueden esperar.

Detrás de una llamada hay un huésped que necesita información, una empresa que quiere organizar una estancia para sus empleados o un cliente que está valorando realizar una reserva directamente con el establecimiento. Por esa razón hoy damos respuesta a una pregunta, que muchos hoteles buscan solucionar: cómo mejorar la atención al huésped y la gestión de llamadas.

La atención telefónica sigue siendo una parte importante de la experiencia del huésped y de la actividad comercial de un hotel.

Por eso, disponer de unas buenas telecomunicaciones para hoteles ya no consiste únicamente en tener conexión a Internet y teléfonos en recepción. También implica organizar las comunicaciones entre departamentos, facilitar el trabajo de los empleados y mantener diferentes canales de contacto disponibles para los clientes.

Soluciones como la centralita virtual, los agentes telefónicos con inteligencia artificial, fibra de calidad, líneas móviles o WhatsApp para empresas permiten abordar estas necesidades desde diferentes ámbitos.

En Zoon Suite ayudamos a los establecimientos hoteleros a adaptar sus comunicaciones a su operativa diaria, desde pequeños hoteles independientes hasta complejos con diferentes departamentos y necesidades de atención.

El reto de atender todas las llamadas sin descuidar a los huéspedes

Imaginemos una situación habitual en recepción. Son las 13:30 horas. Varios huéspedes están realizando el check-out, una familia acaba de llegar antes de la hora prevista y otro cliente necesita resolver una incidencia con su habitación.

Mientras el personal atiende estas situaciones, comienza a sonar el teléfono. Puede tratarse de una consulta sobre disponibilidad para el próximo fin de semana, una solicitud de información sobre el aparcamiento o un cliente que quiere modificar su reserva.

Si recepción no puede responder, la llamada podría quedar sin atender. En algunos casos el cliente volverá a intentarlo, pero en otros buscará una alternativa. No significa que todas las llamadas perdidas sean reservas perdidas. Sin embargo, sí representan contactos que el hotel no ha podido gestionar en ese momento.

El problema no siempre se soluciona contratando más personal. En muchos establecimientos es posible mejorar la atención al huesped mediante una distribución adecuada de las llamadas, herramientas de comunicación compartidas y automatización de determinadas consultas. Aquí es donde una infraestructura de telecomunicaciones adaptada al sector hotelero puede marcar una diferencia.

Centralita virtual para hoteles: todas las llamadas mejor organizadas

La centralita telefónica es una herramienta fundamental para coordinar las comunicaciones del hotel. Tradicionalmente, muchos establecimientos han utilizado centralitas físicas instaladas en sus propias instalaciones. Aunque estos sistemas pueden continuar funcionando correctamente, las soluciones de telefonía en la nube permiten gestionar las llamadas con mayor flexibilidad.

Una centralita virtual para hoteles facilita la organización de llamadas entrantes y salientes, la creación de extensiones y la distribución de comunicaciones entre los diferentes departamentos.

Por ejemplo, un hotel puede configurar extensiones para recepción, reservas, administración, dirección, restaurante y mantenimiento. De este modo, cada llamada puede llegar al departamento correspondiente sin obligar a que todas las comunicaciones pasen manualmente por recepción.

¿Qué ventajas ofrece una centralita virtual en un hotel?

Distribución de llamadas entre departamentos

Permite organizar las comunicaciones según el motivo de la llamada y dirigirlas al personal correspondiente.

Atención desde diferentes dispositivos

Los empleados autorizados pueden gestionar llamadas desde teléfonos IP, ordenadores o dispositivos móviles compatibles.

Configuración de horarios

Es posible establecer diferentes tratamientos de llamadas según el horario de recepción, la disponibilidad del personal o las necesidades del establecimiento.

Mayor flexibilidad para hoteles con varios establecimientos

Los grupos hoteleros pueden organizar sus comunicaciones de manera centralizada, manteniendo una estructura diferenciada para cada hotel.

Gestión de extensiones

La incorporación de nuevos usuarios o departamentos puede realizarse sin depender necesariamente de ampliaciones de una centralita física.

En Zoon Suite ofrecemos soluciones de centralita virtual y otras soluciones VoIP que permiten adaptar la telefonía a la estructura de cada establecimiento. El objetivo no es incorporar tecnología innecesaria, sino conseguir que las llamadas se gestionen correctamente y que el personal dedique menos tiempo a transferencias y tareas repetitivas.

Te ayudamos a encontrar una solución de centralita virtual adaptada a tu establecimiento, tanto si gestionas un pequeño hotel como si tienes varios alojamientos, puedes contactarnos aquí para más información.

IAfon: un agente telefónico con inteligencia artificial para hoteles

Una centralita virtual ayuda a distribuir llamadas, pero ¿qué ocurre cuando todos los empleados están ocupados o cuando un cliente contacta fuera del horario de atención? En estas situaciones, la inteligencia artificial puede ser un complemento útil.

IAfon es el agente telefónico con inteligencia artificial de Zoon Suite, diseñado para mantener conversaciones por teléfono, responder consultas y automatizar determinadas tareas de atención.

A diferencia de las locuciones tradicionales que obligan al usuario a seleccionar opciones mediante el teclado, un agente telefónico con IA puede interpretar preguntas formuladas mediante lenguaje natural y responder según la información y las instrucciones configuradas.

¿Qué llamadas puede atender IAfon, el Agente IA en un hotel?

Consultas sobre horarios

Un huésped puede llamar para preguntar a qué hora comienza el desayuno, cuándo debe abandonar la habitación o si existe posibilidad de realizar un check-in anticipado.

Información sobre instalaciones

IAfon puede informar sobre el aparcamiento, la piscina, el restaurante, el gimnasio u otros servicios disponibles, siempre que disponga de la información actualizada del establecimiento. Te invitamos a visitar la web de IAfon, el Agente IA para que conozcas en profundidad cómo funciona.

Solicitudes relacionadas con reservas

Puede recoger datos de contacto, fechas solicitadas, número de huéspedes y otras necesidades, además de orientar la consulta al departamento correspondiente.

Atención fuera de horario

En hoteles que no disponen de recepción telefónica permanente, un agente IA puede gestionar determinadas llamadas durante la noche o en momentos de menor disponibilidad de personal.

Derivación de consultas

Cuando una conversación requiere intervención humana, se pueden establecer procedimientos para transferirla o registrar la solicitud para su posterior gestión, a través de WhatsApp o por correo electrónico.

Atención en múltiples idiomas

El sector hotelero, precisa saber atender en diferentes idiomas para responder de manera adecuada a sus clientes. IAfon, el agente telefónico con IA es capaz de hablar en múltiples idiomas para adecuarse a la persona que necesita ser atendida.

Conoce cómo IAfon puede ayudarte a gestionar las llamadas de tu hotel, responder consultas habituales y atender a tus clientes incluso fuera del horario de recepción. Descubre cómo funciona IAfon aquí.

¿Puede IAfon gestionar reservas hoteleras?

La inteligencia artificial puede participar en el proceso de gestión de reservas, pero es importante distinguir entre responder una consulta y confirmar una reserva en el sistema del hotel. Para consultar disponibilidad real, tarifas actualizadas o registrar una reserva automáticamente es necesario disponer de una integración compatible con el sistema de gestión correspondiente.

Sin esa integración, IAfon puede informar, recoger los datos necesarios y trasladar la solicitud al personal responsable, pero no debe confirmar una disponibilidad que no ha sido verificada. Esta distinción es especialmente importante en el sector hotelero, donde las tarifas, las habitaciones y las condiciones pueden cambiar continuamente.

IAfon no sustituye la atención personalizada del hotel

En Zoon Suite pensamos que el trato humano sigue siendo una parte esencial de la experiencia hotelera.

La finalidad de un agente telefónico con IA es ayudar al personal en aquellas tareas que pueden automatizarse y facilitar que las consultas más complejas reciban la atención adecuada.

Una reclamación delicada, una petición especial o una situación que requiera capacidad de decisión puede continuar siendo atendida por el equipo del establecimiento. Se trata de ofrecer otra forma de gestionar las llamadas, especialmente cuando recepción no puede responder inmediatamente. Saber cómo funciona IAfon es muy sencillo, compruébalo aquí.

Fibra de Internet para hoteles: una conexión estable para la actividad diaria

La conexión a Internet es uno de los servicios básicos de cualquier establecimiento hotelero.

El PMS, las herramientas de reservas, los terminales de pago, los sistemas de comunicación y numerosas aplicaciones utilizadas por los empleados dependen de la conectividad. Por eso, contratar fibra para hoteles requiere valorar algo más que la velocidad anunciada.

Una conexión que resulte suficiente para una pequeña oficina puede no ser adecuada para un hotel con múltiples habitaciones, servicios digitales y personal trabajando simultáneamente.

Qué debe tener en cuenta un hotel al contratar fibra

Capacidad de conexión

Es importante analizar cuántos usuarios, equipos y aplicaciones van a utilizar la red al mismo tiempo.

Estabilidad del servicio

Las interrupciones de conectividad pueden afectar al trabajo de recepción, la gestión administrativa y otros sistemas conectados.

Separación de redes

Conviene diferenciar la red de uso interno del establecimiento y la destinada a los huéspedes, mediante una configuración de red apropiada.

Cobertura de las instalaciones

La fibra proporciona conectividad al establecimiento, pero no garantiza por sí sola una buena cobertura WiFi en todas las habitaciones. Para ello hay que estudiar la distribución de puntos de acceso y la infraestructura de red.

Continuidad del servicio

Dependiendo de la actividad del hotel, puede ser conveniente estudiar conexiones de respaldo o alternativas de conectividad.

Desde la conexión a Internet hasta la telefonía y la integración con tu PMS, a muchas más soluciones de VoIP. Cuéntanos cómo trabajáis y estudiaremos qué soluciones pueden encajar en vuestro establecimiento. Escríbenos aquí y habla con nuestro equipo.

Líneas móviles para hoteles: comunicación dentro y fuera del establecimiento

Las líneas móviles empresariales también desempeñan un papel importante en la organización diaria de un hotel. No todos los empleados permanecen constantemente en su puesto de trabajo.

Los responsables de mantenimiento pueden desplazarse entre diferentes zonas, los equipos de dirección pueden necesitar atender llamadas fuera del establecimiento y determinados departamentos requieren comunicación durante toda la jornada.

Contar con líneas móviles profesionales permite que estos empleados mantengan el contacto con sus compañeros, proveedores y responsables.

¿Para qué puede utilizar un hotel las líneas móviles empresariales?

• Comunicaciones del equipo directivo y administrativo.
• Coordinación de servicios de mantenimiento.
• Contacto con proveedores y empresas colaboradoras.
• Gestión comercial de grupos, eventos y reservas.
• Atención de determinados servicios fuera de las instalaciones.
• Conectividad móvil para equipos de trabajo autorizados.

Además, la combinación de líneas móviles con una centralita virtual puede facilitar que algunos empleados atiendan comunicaciones profesionales sin depender de un teléfono fijo de escritorio.

Con las soluciones de fibra y móvil de Zoon Suite, los hoteles pueden estudiar una contratación coordinada de sus servicios de conectividad y telefonía.

Integración de la telefonía con el PMS hotelero

El PMS (Property Management System) es uno de los sistemas más importantes para la gestión de un hotel.

Desde esta plataforma se administran habitualmente reservas, habitaciones, estancias, información de huéspedes y diferentes procesos operativos del establecimiento. Sin embargo, la información de las comunicaciones telefónicas puede permanecer separada de estos datos.

Cuando existe una integración compatible entre la telefonía y el PMS, es posible mejorar la continuidad de la información y evitar que determinados procesos dependan exclusivamente de anotaciones manuales.

¿Qué puede aportar una integración entre la centralita y el PMS?

Identificación de llamadas

Dependiendo del sistema, una llamada entrante puede asociarse con un contacto o expediente existente, facilitando que el personal disponga del contexto necesario.

Registro de comunicaciones

La información de determinadas llamadas puede vincularse con el historial del cliente o con los procesos internos del establecimiento.

Mejor coordinación entre departamentos

Una integración puede ayudar a conectar las solicitudes telefónicas con los equipos responsables de gestionarlas.

Automatización de tareas

En función de las posibilidades técnicas del PMS, pueden desarrollarse procesos para consultar información autorizada, registrar solicitudes o activar determinadas comunicaciones.

Conexión con agentes de inteligencia artificial

Cuando el PMS dispone de interfaces de integración adecuadas, un agente telefónico como IAfon puede aprovechar esa conectividad para realizar acciones que van más allá de responder preguntas generales.

¿Se puede integrar la telefonía o IAfon, el agente IA cualquier PMS?

No todas las plataformas hoteleras ofrecen las mismas posibilidades.

La viabilidad depende de las API disponibles, los permisos de acceso, la documentación técnica y las funcionalidades autorizadas por el proveedor.

Por ese motivo, antes de proponer una integración es necesario estudiar el PMS utilizado por el hotel y definir qué procesos se quieren conectar.

En Zoon Suite trabajamos con soluciones de comunicación integrables y estudiamos las necesidades técnicas de cada proyecto.

El objetivo es que la tecnología telefónica pueda colaborar con las herramientas que el establecimiento ya utiliza, evitando introducir procesos innecesarios. Solicita más información aquí si te interesa integrar tu sistema de llamadas con el PMS.

WhatsApp para hoteles: un canal de comunicación cada vez más útil

Los huéspedes utilizan distintos canales para contactar con hoteles. Algunos prefieren llamar por teléfono, mientras que otros optan por enviar un mensaje porque necesitan realizar una consulta rápida o compartir información.

WhatsApp para empresas puede resultar especialmente práctico para determinadas comunicaciones antes, durante y después de la estancia.

Con una solución de WhatsApp para empresas, el hotel puede organizar mejor estas conversaciones y facilitar su seguimiento por parte del equipo.

Aplicaciones de WhatsApp en un hotel

Información antes de la llegada

Facilitar horarios, indicaciones de acceso, información sobre aparcamiento o instrucciones relacionadas con la estancia.

Consultas durante el alojamiento

Gestionar solicitudes de información sobre servicios, instalaciones o necesidades del huésped.

Atención en diferentes turnos

Permitir que varios empleados autorizados gestionen las conversaciones desde un entorno empresarial, cuando la plataforma lo permita.

Comunicaciones automatizadas

Enviar determinados avisos o mensajes vinculados a la estancia, siempre respetando los requisitos aplicables y las condiciones de uso de WhatsApp.

Seguimiento de solicitudes

Mantener el contexto de las conversaciones para evitar que el huésped tenga que explicar nuevamente su petición.

Guasapi: WhatsApp empresarial para hoteles

Guasapi, la solución de WhatsApp para empresas de Zoon Suite, está orientada a facilitar la gestión profesional de las conversaciones con clientes.

Su aplicación en el entorno hotelero puede ayudar a organizar la atención por mensajería y complementar las comunicaciones telefónicas.

Es importante que WhatsApp no se convierta en otro canal aislado que genere más trabajo para recepción.

Antes de implantarlo conviene definir quién responde, en qué horario se atienden las conversaciones, qué mensajes pueden automatizarse y cuáles necesitan intervención humana.

Cuando se gestiona adecuadamente, WhatsApp puede aportar comodidad al huésped y facilitar la coordinación de las consultas. Si necesitas más información y conocer cómo integrar WhatsApp en tu operativa, contáctanos aquí.

Numeraciones geográficas para hoteles: mantener una identidad telefónica reconocible

El número de teléfono de un hotel forma parte de su información comercial.

Aparece en Google, en la página web, en las confirmaciones de reserva, en directorios turísticos y en diferentes canales de distribución.

Disponer de una numeración geográfica para hoteles permite mantener un número asociado a una provincia o zona determinada, algo especialmente útil para establecimientos que desean conservar una identidad telefónica local.

Por ejemplo, un hotel situado en Alicante puede utilizar un número geográfico provincial para sus comunicaciones comerciales, aunque parte de su atención telefónica se gestione mediante una centralita virtual.

Ventajas de la numeración geográfica

Identidad local

El número permite reconocer su vinculación geográfica con el establecimiento.

Continuidad de las comunicaciones

Según las condiciones de portabilidad aplicables, el hotel puede conservar su numeración cuando cambia de proveedor.

Compatibilidad con telefonía en la nube

La numeración puede utilizarse con una centralita virtual para distribuir las llamadas entre diferentes extensiones y departamentos.

Organización para grupos hoteleros

Los grupos con establecimientos en distintas ubicaciones pueden estudiar una estructura de numeraciones adaptada a cada hotel.

En Zoon Suite ofrecemos numeración geográfica nacional e internacional, así como otras modalidades de numeración empresarial, para adaptar las comunicaciones a las necesidades de cada negocio.

¿Cómo se pueden combinar todas estas soluciones en un hotel?

El mayor beneficio no está necesariamente en contratar cada producto por separado, sino en diseñar una organización coherente de las comunicaciones.

Pensemos en un hotel independiente con 60 habitaciones, recepción presencial y un departamento de reservas. El establecimiento dispone de una numeración geográfica, una centralita virtual, fibra empresarial y líneas móviles para determinados empleados.

Durante el horario habitual, la centralita distribuye las llamadas según las necesidades del establecimiento. Cuando recepción está ocupada, determinadas llamadas pueden ser gestionadas por IAfon, que responde consultas habituales o recoge información para que el personal realice el seguimiento.

El huésped también puede contactar mediante WhatsApp para determinadas consultas. Si el PMS permite una integración compatible, algunos procesos de comunicación pueden conectarse con la información disponible en el sistema de gestión.

El resultado es una estructura en la que cada herramienta desempeña una función concreta:

• La centralita virtual organiza las llamadas.
• IAfon atiende y automatiza determinadas conversaciones.
• La fibra proporciona conectividad a los sistemas del establecimiento.
• Las líneas móviles facilitan las comunicaciones de los empleados.
• La integración PMS conecta procesos y sistemas cuando es técnicamente viable.
• Guasapi organiza la comunicación por WhatsApp.
• La numeración geográfica mantiene un punto de contacto telefónico reconocible para los clientes.

Esta organización también puede adaptarse a cadenas hoteleras, apartamentos turísticos y empresas que gestionan distintos alojamientos.

Qué debe valorar un hotel antes de renovar sus telecomunicaciones

No todos los establecimientos necesitan la misma solución. Un hotel urbano con recepción durante las 24 horas tiene una operativa diferente a la de un alojamiento rural que atiende las llamadas únicamente en determinadas franjas horarias.

Del mismo modo, un resort con varios departamentos necesita una organización de llamadas más compleja que un establecimiento familiar con pocos empleados. Antes de renovar la telefonía o contratar servicios adicionales, conviene analizar algunos aspectos.

1. Cómo se gestionan actualmente las llamadas

Es importante conocer qué departamentos reciben más llamadas, cuándo se producen las mayores cargas de trabajo y si existen horarios con dificultades de atención.

2. Qué consultas se repiten con más frecuencia

Las preguntas sobre horarios, servicios, aparcamiento o condiciones de la estancia pueden ayudar a identificar oportunidades de automatización.

3. Qué sistemas tecnológicos utiliza el hotel

Hay que revisar el PMS, los sistemas de reservas, la conectividad, los equipos telefónicos y otras herramientas que deban mantenerse o integrarse.

4. Qué canales utilizan los huéspedes

Teléfono, correo electrónico, WhatsApp y otros canales deben organizarse según las necesidades reales del establecimiento.

5. Cómo puede crecer la instalación

La infraestructura debería permitir incorporar nuevos empleados, departamentos o establecimientos sin tener que rediseñar por completo las comunicaciones.

6. Qué soporte técnico necesita el hotel

La atención a incidencias es especialmente importante en una actividad que funciona todos los días del año.

La elección de un proveedor de telecomunicaciones no debería basarse exclusivamente en el precio mensual. También hay que valorar la fiabilidad, la compatibilidad con los sistemas existentes y las condiciones del servicio.

Zoon Suite: soluciones de telecomunicaciones para hoteles

En Zoon Suite ofrecemos servicios de telecomunicaciones e inteligencia artificial para empresas, con soluciones que pueden adaptarse a las necesidades del sector hotelero.

Nuestro catálogo incluye centralita virtual, agente telefónico con IA, fibra y líneas móviles, numeraciones geográficas, WhatsApp para empresas y posibilidades de integración con herramientas de gestión, además de muchas más soluciones.

Cada hotel tiene una estructura diferente, por lo que el punto de partida debe ser conocer su funcionamiento y determinar qué servicios necesita realmente.

Un hotel puede comenzar renovando su centralita y posteriormente incorporar IAfon, el Agente telefónico con IA para ampliar la atención telefónica. Otro puede necesitar principalmente conectividad, líneas móviles o una solución de WhatsApp para hoteles.

¿Quieres revisar las comunicaciones de tu hotel?

En Zoon Suite podemos estudiar tu instalación actual y valorar qué soluciones encajan con tu establecimiento.

Contacta con nuestro equipo comercial en el 966 181 851 y cuéntanos tu proyecto. También puedes escribirnos a través de nuestro formulario de contacto para solicitar presupuesto.